Wat gebeurt er met je klacht?
- 1.
Je dient je klacht in
Je kunt je klacht per brief naar ons postadres sturen of mailen naar klachten@trentglasvezel.nl. Omschrijf je klacht zo duidelijk mogelijk, zodat we deze goed kunnen beoordelen. - 2.
Ontvangstbevestiging
Na ontvangst krijg je van ons een bevestiging. Zo weet je dat je klacht goed bij ons is binnengekomen. - 3.
Beoordeling
We beoordelen je klacht en zorgen ervoor dat deze bij de juiste persoon of afdeling terechtkomt. - 4.
Onderzoek
We bekijken de situatie zorgvuldig en nemen, als dat nodig is, contact met je op voor aanvullende informatie. - 5.
Inhoudelijke reactie
We laten je weten wat we hebben onderzocht, wat onze bevindingen zijn en welke oplossing we eventueel kunnen bieden. - 6.
Vervolgstappen
Ben je het niet eens met onze reactie of de manier waarop je klacht is afgehandeld? Dan leggen we uit welke vervolgstappen mogelijk zijn.
Wat kun je van ons verwachten?
- Binnen een werkdag ontvangstbevestiging;
- Binnen drie werkdagen inhoudelijke reactie;
- Wanneer meer tijd nodig is: uitleg waarom en wanneer je een reactie kunt verwachten;
- Wie de klacht behandelt;
- Wat iemand kan doen als hij/zij niet tevreden is over de afhandeling
Valt je melding buiten de klachtenprocedure?
Niet iedere melding is een formele klacht. Wanneer een melding niet als formele klacht wordt aangemerkt, informeren we je hierover en leggen we uit waarom de melding niet binnen onze klachtenprocedure valt. We geven daarbij aan welke route eventueel wel van toepassing is.
Voorbeelden van meldingen die géén formele klacht zijn
- Een storingsmelding
Bijvoorbeeld: “Mijn verbinding werkt niet.” Dit is een servicemelding die via de storingsprocedure wordt opgepakt. - Een technische vraag
Bijvoorbeeld: “Kunnen jullie controleren of er iets mis is met mijn verbinding?” - Een verzoek om informatie
Bijvoorbeeld: “Kunnen jullie uitleggen hoe mijn verbinding is aangelegd?” - Een wijzigingsverzoek
Bijvoorbeeld een verzoek om een aansluiting, configuratie of dienstverlening aan te passen. - Een aanvraag
Bijvoorbeeld een aanvraag voor een nieuwe verbinding of uitbreiding van een bestaande aansluiting. - Een melding over onderhoud of werkzaamheden
Bijvoorbeeld een vraag of opmerking over geplande werkzaamheden aan het netwerk. - Een incident of veiligheidsmelding
Bijvoorbeeld het melden van schade aan een kabel, een openstaande put of een andere onveilige situatie. Dit heeft een eigen route en hoeft geen klacht te zijn.
Continu verbeteren
Bij TReNT Glasvezel streven wij naar een betrouwbare dienstverlening en een goede samenwerking met onze klanten, partners en andere betrokkenen. Heeft u een opmerking, melding of bent u ergens niet tevreden over? Dan horen wij dat graag, zodat wij dit kunnen onderzoeken en waar mogelijk kunnen verbeteren.
U kunt uw melding of klacht sturen naar klachten@trentglasvezel.nl.